Customer Journey Mapping
Visualisoi asiakkaidesi matka, tunnista kipupisteet ja luo erinomaisia asiakaskokemuksia.
Customer Journey Mappingin voima
Customer Journey Mapping on tehokas työkalu asiakaskokemuksen visualisointiin ja optimointiin asiakaskeskeisestä näkökulmasta. Yksityiskohtaisella asiakkaan ja yrityksen välisten kosketuspisteiden kuvaamisella se tarjoaa lukuisia etuja:
Asiakaskeskeinen näkökulma
Kehitä syvä ymmärrys asiakkaiden tarpeista, motivaatioista ja turhautumisista heidän matkansa jokaisessa vaiheessa.
Kipupisteiden tunnistaminen
Tunnista aukot ja hankauskohdat, jotka heikentävät asiakastyytyväisyyttä ja voivat johtaa asiakasmenetyksiin.
Osastojen välinen yhteistyö
Edistä yhteistä ymmärrystä ja toimintojen välistä yhteistyötä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kohdennettu resurssien kohdentaminen
Investoi resurssisi strategisesti alueisiin, joilla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Lähestymistapamme
Kattava prosessi merkityksellisten asiakasmatkakartojen luomiseen
1. Tutkimus & Analyysi
Kattava tiedonkeruu asiakaskyselyiden, haastattelujen, havainnoinnin ja olemassa olevien tietojen analysoinnin avulla.
2. Persoonien kehittäminen
Yksityiskohtaisten asiakaspersoonien luominen, jotka edustavat eri asiakassegmenttejä, heidän tarpeitaan ja käyttäytymismallejaan.
3. Mapping-työpajat
Interaktiiviset, osastojen väliset työpajat visuaalisten matkakartojen luomiseksi kaikkine olennaisine kosketuspisteineen ja tunteineen.
4. Optimointi & Toteutus
Konkreettisten toimintasuositusten ja toimintasuunnitelmien kehittäminen asiakaskokemuksen kohdennettuun parantamiseen.
Customer Journey Mapping -palvelumme
Kattavia ratkaisuja asiakasmatkan analysointiin ja optimointiin
Perus-Journey Mapping
- Monikanavainen asiakasmatkan analyysi (online, offline, mobiili)
- Eri kanavien välisten katkosten ja epäjohdonmukaisuuksien tunnistaminen
- Saumattoman monikanavastrategian kehittäminen
- Digitaalisten ja fyysisten kosketuspisteiden integrointi
Dataan perustuva matkan optimointi
- Laadullisten näkemysten yhdistäminen määrällisiin tietoihin
- KPI-mittareiden kehittäminen kriittisille kosketuspisteille
- Parannustoimenpiteiden vaikutusten mittaaminen
- Jatkuvan parantamisen prosessin käyttöönotto
Innovaatiotyöpajat
- Luovat työpajat innovatiivisten asiakaskokemusten kehittämiseksi
- Konkreettisten toimenpiteiden johtaminen kipupisteiden poistamiseksi
- Nopeiden voittojen ja strategisten aloitteiden priorisointi
- Toimintasuunnitelman laatiminen selkeine vastuualueineen
Tapaustutkimus
Katso, miten olemme auttaneet todellisia asiakkaita
Miten johtava pankki nosti asiakastyytyväisyyttä 42% Customer Journey Mappingin avulla
Haaste:
Yksi Saksan suurimmista pankeista kamppaili laskevien asiakastyytyväisyyslukujen ja kasvavan asiakasmenetyksen kanssa, erityisesti digitaalisissa palveluissa. Huolimatta merkittävistä investoinneista digitaaliseen muutokseen, tulokset jäivät odotuksista.
Ratkaisu:
Toteutimme kattavan Customer Journey Mapping -projektin, joka kattoi sekä digitaaliset että fyysiset kosketuspisteet. Painopiste oli online- ja offline-kanavien välisten hankauspisteiden tunnistamisessa sekä kriittisten asiakasmatkojen, kuten tilin avaamisen, lainahakemusten ja valitusprosessien optimoinnissa.
Tulokset:
- 42% kasvu asiakastyytyväisyydessä 9 kuukauden aikana
- 37% vähennys keskeytyneissä digitaalisissa onboarding-prosesseissa
- 28% kasvu ristiinmyynnissä
- Lainahakemusten käsittelyajan lyhentyminen 65%
- Kulttuurimuutos kohti asiakaskeskeistä organisaatiota
Mitä asiakkaamme sanovat
Kuule, mitä asiakkaamme sanovat Customer Journey Mapping -palveluistamme
"Journey Mapping -työpajat customerexperienceeu.comin kanssa olivat todellinen silmienavaaja koko tiimillemme. Ensimmäistä kertaa pystyimme todella tarkastelemaan palveluitamme asiakkaidemme näkökulmasta. Visuaaliset kartat ja tietopohjainen analyysi auttoivat meitä asettamaan prioriteetteja ja tekemään kohdennettuja parannuksia, jotka johtivat nopeasti mitattaviin tuloksiin."
"Meitä erityisesti vaikutti tiimin kokonaisvaltainen lähestymistapa. He eivät vain tunnistaneet pintapuolisia ongelmia, vaan sukelsivat todella syvälle asiakkaidemme emotionaaliseen matkaan. Työpajamenetelmät olivat luovia ja interaktiivisia, ja ohjaajat onnistuivat saamaan mukaan ja innostamaan työntekijöitä kaikilta osastoilta. Tuloksena ei ollut pelkästään merkityksellinen matkakartta, vaan myös todellinen kulttuurimuutos yrityksessämme."
Usein kysytyt kysymykset
Vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin Customer Journey Mapping -palveluistamme
Näitä termejä käytetään usein vaihtokelpoisesti, mutta niillä on pieniä eroja. Customer Journey Map keskittyy yleensä tiettyyn prosessiin tai tapahtumaan (esim. tuotteen ostamiseen tai palvelun käyttöön) ja seuraa vaiheita, joita asiakas käy läpi saavuttaakseen tämän tavoitteen. Customer Experience Map puolestaan ottaa laajemman näkökulman ja tarkastelee asiakkaan kokonaiskokemusta yrityksen kanssa kaikkien prosessien, tuotteiden ja palveluiden osalta. Se huomioi usein myös tekijöitä kuten brändimielikuva ja suhdehistoria. Työssämme yhdistämme usein molemmat lähestymistavat: luomme yksityiskohtaisia Journey Mappeja kriittisille prosesseille, jotka ovat osa laajempaa Experience Mappia, tunnistaaksemme sekä erityisiä parannusmahdollisuuksia että strategisia oivalluksia.
Customer Journey Mapping -projektin kesto vaihtelee laajuuden, monimutkaisuuden ja analyysin syvyyden mukaan. Peruskartoitus yhdelle prosessille voidaan saada valmiiksi 4-6 viikossa, kun taas kattava ohjelma, joka käsittää useita persoonia ja matkoja, voi kestää 3-4 kuukautta. Tyypillinen aikataulumme on seuraava: Viikot 1-2: Suunnittelu, tiedonkeruu ja sidosryhmien haastattelut; Viikot 3-4: Asiakastutkimus ja persoonien kehittäminen; Viikot 5-6: Journey Mapping -työpajat ja ensimmäiset visualisoinnit; Viikot 7-8: Yksityiskohtainen analyysi, kipupisteiden ja mahdollisuuksien tunnistaminen; Viikot 9-12: Optimointistrategioiden, toimintasuunnitelmien kehittäminen ja toteutuksen tuki. Asiakkaille, joilla on kiireellisiä tarpeita, tarjoamme myös nopeutettuja prosesseja, jotka tunnistavat nopeita oivalluksia ja pikavoittoja.
Asiakkaiden suora osallistuminen on ratkaisevaa autenttisen ja arvokkaan Journey Mappingin kannalta. Käytämme erilaisten menetelmien yhdistelmää: Syvähaastattelut valittujen eri segmenttien asiakkaiden kanssa heidän kokemustensa, tarpeidensa ja kipupisteidensä ymmärtämiseksi; Havainnoivat tutkimukset, joissa seuraamme asiakkaiden vuorovaikutusta tuotteiden tai palveluiden kanssa; Verkkokyselyt kvantitatiivisten näkemysten saamiseksi tietyistä kosketuspisteistä; Fokusryhmät persoonien ja matkakartojen validoimiseksi; Digitaalinen etnografia sosiaalisen median ja verkkoyhteisöjen kautta; ja tietyissä tapauksissa jopa valittujen asiakkaiden osallistuminen Journey Mapping -työpajoihin. Alustavan kartoituksen jälkeen teemme usein validointikierroksia asiakkaiden kanssa varmistaaksemme, että karttamme heijastavat oikein heidän todellisia kokemuksiaan. Tämä asiakaslähtöinen lähestymistapa varmistaa, että kehitetyt kartat ja niistä johdetut toimenpiteet perustuvat todella asiakastarpeisiin.
Menestyksen mittaaminen on olennainen osa Journey Mapping -lähestymistapaamme. Kehitämme erityisiä KPI-mittareita jokaiselle kriittiselle kosketuspisteelle asiakasmatkan varrella ja otamme käyttöön seurantajärjestelmän parannusten mittaamiseksi. Tyypillisiä mittareita ovat: Customer Satisfaction Score (CSAT) ja Net Promoter Score (NPS) eri kosketuspisteissä; Customer Effort Score (CES) vuorovaikutusten helppouden mittaamiseksi; Konversioasteet ja keskeytymiset tärkeissä prosesseissa; Time-to-Resolution asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa; Churn Rate ja asiakasuskollisuus; Liikevaihdon kehitys ja ristiinmyynnin/lisämyynnin onnistumiset. Lisäksi luomme jatkuvan palautejärjestelmän laadullisten näkemysten keräämiseksi ja sen varmistamiseksi, että optimointitoimenpiteet saavuttavat halutut tulokset. Suosittelemme säännöllisiä katsauksia (neljännesvuosittain tai puolivuosittain) toimenpiteiden tehokkuuden arvioimiseksi ja tarvittaessa muutosten tekemiseksi.
Customer Journey Mapit eivät ole staattisia dokumentteja, vaan niitä tulisi pitää elävinä työkaluina, joita on päivitettävä säännöllisesti relevantteina pysymiseksi. Suosittelemme kolmiosaista lähestymistapaa päivittämiseen: 1) Jatkuva asiakaspalautteen ja käyttäytymismuutosten seuranta integroitujen palautemekanismien ja analytiikkatyökalujen avulla; 2) Säännölliset katsauskierrokset, joissa suosittelemme täysimittaista tarkistusta 6-12 kuukauden välein huomioidaksemme muutokset asiakaskäyttäytymisessä, markkinakehityksessä ja uusissa kosketuspisteissä; 3) Tapahtumapohjaisia päivityksiä merkittävien muutosten, kuten tuotelanseerausten, liiketoimintamallien muutosten tai markkinasiirtymien yhteydessä. Autamme yrityksiä luomaan sisäisen prosessin matkakartojen jatkuvaan päivittämiseen ja tarjoamme tukea säännöllisten katsaustyöpajojen ja sisäisten tiimien koulutusten kautta. Karttojen digitaalinen hallinta erityisissä työkaluissa helpottaa jatkuvaa päivittämistä ja laajaa käyttöä yrityksessä.
Valmiina tarkastelemaan asiakasmatkaa uudesta näkökulmasta?
Ota yhteyttä tänään ilmaista konsultaatiota varten ja saat tietää, miten Customer Journey Mapping voi muuttaa yrityksesi.