Tapaustutkimukset
Todellisia menestystarinoita ja mitattavia tuloksia asiakaspalvelun optimointiprojekteistamme
Miten nostimme TechRetailin asiakaspysyvyyden 45%:lla
Johtava elektroniikan verkkokauppa uudisti asiakaspalvelunsa ja saavutti vaikuttavia tuloksia vain kuudessa kuukaudessa.
Menestystarinoita toimialoittain
Katso miten olemme auttaneet eri yrityksiä voittamaan erityiset haasteensa
Valitusten vähentäminen 60%:lla TelecomConnectille
Haaste
TelecomConnect kamppaili suurten asiakasvalistusmäärien kanssa koskien pitkiä odotusaikoja ja epäjohdonmukaisia palvelukokemuksia. Asiakastyytyväisyyspisteet olivat kriittisen alhaiset, ja asiakasvaihtuvuus kasvoi huolestuttavasti.
Ratkaisu
Toteutimme dataohjatun palautejärjestelmän, joka tunnisti asiakasongelmat reaaliajassa. Yhdistettynä optimoituihin asiakaspalvelun työnkulkuihin ja intensiiviseen henkilöstökoulutukseen, loimme proaktiivisen lähestymistavan ongelmien ratkaisemiseen.
Tulokset
- Asiakasvalitusten vähentyminen 60%:lla 3 kuukauden aikana
- Asiakastyytyväisyyden (CSAT) kasvu 35%:lla
- Keskimääräisen käsittelyajan vähentyminen 45%:lla
- Vuosittaiset kustannussäästöt yli 400 000 €
NPS-pisteiden nousu 22 pisteellä BankDirectille
Haaste
BankDirectillä oli alhainen Net Promoter Score (NPS) vain 8 pistettä ja korkea asiakasvaihtuvuusaste. Asiakkaat kokivat palvelun persoonattomaksi ja turhautuivat monimutkaisiin prosesseihin.
Ratkaisu
Kehitimme kattavan asiakassegmentointistrategian ja toteutimme personoidun palvelumallin. Lisäksi otimme käyttöön integroidun CRM-järjestelmän, joka mahdollisti 360 asteen asiakasnäkymän, ja koulutimme henkilöstöä tunneälyssä.
Tulokset
- NPS-pisteiden nousu 8:sta 30:een 6 kuukauden aikana
- Asiakasvaihtuvuuden vähentyminen 18%:lla
- Liikevaihdon kasvu 28%:lla parantuneiden ristiinmyyntiasteiden ansiosta
- Ensikontaktin ratkaisuasteen kasvu 40%:lla
Potilasmatkan digitaalinen transformaatio MedCare Plusille
Haaste
MedCare Plus, suuri klinikkaketju, kamppaili vanhanaikaisten, paperipohjaisten prosessien kanssa, jotka johtivat pitkiin odotusaikoihin, viestintäkatkoksiin ja potilaiden tyytymättömyyteen. Potilaskokemus koettiin raskaaksi ja tehottomaksi.
Ratkaisu
Kehitimme ja toteutimme digitaalisen potilasmatkastrategian, joka sisälsi potilasportaalin, automatisoidut sisäänkirjautumisprosessit ja personoidun viestintäjärjestelmän. Tätä täydennettiin kattavalla henkilöstökoulutuksella ja keskeisten kosketuspisteiden uudelleensuunnittelulla.
Tulokset
- Potilastyytyväisyyden kasvu 45%:lla
- Odotusaikojen vähentyminen 60%:lla
- 30% kustannussäästöt hallinnollisissa prosesseissa
- 15% kasvu ajanvarauksien toteutumisessa
Omnikanavastrategia kasvatti RetailPlusin liikevaihtoa 35%:lla
Haaste
RetailPlus, muotiketju 50 myymälällä, koki vaikeuksia tarjota yhtenäistä asiakaskokemusta eri kanavissa. Verkko- ja myymäläostokokemukset eivät olleet integroituja, mikä johti asiakasturhautumiseen ja menetettyihin myyntimahdollisuuksiin.
Ratkaisu
Kehitimme integroidun omnikanavastrategian, jossa oli yhtenäinen asiakasprofiili kaikissa kanavissa. Otimme käyttöön Click & Collect -palvelun, mobiilimaksamisen ja personoidut suositukset ostohistorian ja mieltymysten perusteella.
Tulokset
- 35% liikevaihdon kasvu vuoden aikana
- 42% korkeampi keskimääräinen tilausarvo monikanava-asiakkailla
- 50% kasvu asiakkaiden paluutiheydessä
- 78% asiakkaista käyttää nyt useita kanavia
Puhelinkeskuksen optimointi vähensi LogiTransin kustannuksia 40%:lla
Haaste
LogiTrans, kansainvälinen logistiikkapalveluntarjoaja, kamppaili ylikuormitettujen puhelinkeskusten, pitkien odotusaikojen ja korkean henkilöstön vaihtuvuuden kanssa. Toimintakustannukset olivat korkeat, kun taas asiakastyytyväisyys oli alhainen.
Ratkaisu
Toteutimme kattavan puhelinkeskuksen optimoinnin, joka sisälsi henkilöstöhallintaa, prosessiautomaatiota ja tekoälyavusteisia itsepalveluvaihtoehtoja. Tätä täydennettiin parannetulla laadunhallinnalla ja kohdennetulla henkilöstökoulutuksella.
Tulokset
- 40% kustannusten aleneminen samanaikaisesti palvelun parantumisen kanssa
- 75% vähennys keskimääräisessä odotusajassa
- 65% kasvu ensimmäisen puhelun ratkaisuasteessa
- Henkilöstön vaihtuvuuden lasku 35%:sta 12%:iin
Asiakaspolun kartoitus paransi InsuranceOnen korvausmenettelyä
Haaste
InsuranceOne sai lukuisia valituksia monimutkaisesta ja aikaa vievästä korvauskäsittelystään. Asiakastyytyväisyys oli alhainen, ja käsittelyajat olivat toimialan keskiarvoa pidempiä.
Ratkaisu
Yksityiskohtaisen asiakaspolun kartoituksen avulla tunnistimme kriittiset kipupisteet ja suunnittelimme koko korvausprosessin uudelleen. Otimme käyttöön mobiilisovelluksen korvausvaatimuksia varten, läpinäkyvän tilanneseurantaprosessin ja automatisoidut ilmoitukset.
Tulokset
- 50% vähennys korvausten käsittelyajassa
- 70% kasvu asiakastyytyväisyydessä korvausprosessiin
- 25% vähemmän tukipyyntöjä korvaustilan tarkistamiseksi
- 12% korkeampi asiakaspysyvyysaste
Mitattavia tuloksia, joita saavutamme asiakkaillemme
Asiakaspalvelun optimointiprojektimme tuottavat johdonmukaisesti vaikuttavia tuloksia
Mitä asiakkaamme sanovat
"Yhteistyö customerexperienceeu.comin kanssa on täysin muuttanut asiakaspalvelutoimintomme. Tulokset ovat ylittäneet odotuksemme – ei ainoastaan asiakastyytyväisyyden osalta, vaan myös liiketoimintatuloksissamme. Heidän metodinen lähestymistapansa ja syvällinen asiantuntemuksensa ovat tehneet todellisen eron."
"Eniten minua vaikutti ROI, jonka saavutimme puhelinkeskuksemme optimoinnin kautta. Investointi maksoi itsensä takaisin vain kuudessa kuukaudessa, ja näemme edelleen jatkuvia parannuksia. Customerexperienceeu.comin tiimi ei vain neuvonut meitä, vaan ohjasi meitä koko muutosprosessin läpi."
Valmiina kirjoittamaan oman menestystarinaasi?
Ota yhteyttä jo tänään maksuttomaan konsultaatioon ja kuule, miten voimme auttaa sinua saavuttamaan mitattavia tuloksia.